• Pobre comprensión de las necesidades y requerimientos de cada cliente (y, más fundamentalmente, muy pobre proceso de introducción de nuevos productos)
• Muchas inspecciones, clasificación y retrabajo (pero no muy efectivas debido al punto anterior)
• El gerente de calidad es a menudo la mejor persona para cubrir los problemas y evitar parte de la culpa de los clientes.
• No se hace un esfuerzo sistemático por estabilizar las operaciones mediante la solución de problemas recurrentes, tanto a nivel interno como con los proveedores clave
• No se priorizan los proyectos en función de su importancia y de lo que dicen los datos. Como las operaciones no están estabilizadas, hay emergencias todos los días y la atención se centra en ellas.
• Esta situación no mejora si el director general de la fábrica no hace el esfuerzo de comprender la naturaleza de los problemas.

Lo que he visto, en muchos casos, es un gerente de calidad contratado desde fuera con el mandato de «mantener a los clientes contentos y darles confianza»… y reproduciendo el mismo enfoque típico que no funciona bien.

Veamos lo que realmente se necesita:

Ahora, veamos las funciones básicas que se supone que debe realizar el departamento de calidad de una fábrica:

• Comprender los requisitos del cliente, traducirlos en especificaciones
• Apoyar el proceso de introducción de nuevos productos, si se desarrollan nuevos productos
• Planificar las mejoras necesarias en los sistemas y procesos, establecer prioridades y proporcionar recursos (competencias, etc.) según sea necesario
• Estabilizar las operaciones estableciendo normas; comprobando, comprobando, comprobando a fin de detectar los problemas con antelación; proporcionando una rápida retroalimentación a la fuente de los problemas
• Trabajar en las mejoras planeadas anteriormente
• Recopilar indicadores clave de rendimiento para mostrar si las mejoras fueron efectivas y encontrar dónde dirigir más atención; hacer visibles los problemas para que se aborden y se evite que se repitan

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